Analyse der Kundenzufriedenheit: Zufriedene Apothekenkunden kaufen mehr!
Eines ist klar: Kunden, die zufrieden sind, kommen regelmäßig wieder und empfehlen Ihre Apotheke auch aktiv weiter. Zufriedene Kunden sind in der Regel auch weniger preissensibel und kaufen mehr.
Überzeugte Stammkunden besitzen zudem meist eine höhere Grundzufriedenheit. Wenn es um Diskretion, Freundlichkeit, Beratungsqualität, Produktvielfalt, Arzneimittelverfügbarkeit und erweiterte Dienstleistungen geht, sind Stammkunden meistens ebenso überzeugt von ihrer Apotheke. Eine Analyse der Kundenzufriedenheit kann Apotheken dabei unterstützen, neue Anknüpfungspunkte für die Verbesserung der eigenen Leistungsfähigkeit in den genannten Bereichen zu erhalten. Anhand der anonymen Fragebögen lassen sich konkrete Kundenbindungsmaßnahmen erarbeiten, die dann zu deutlichen Umsatzsteigerungen führen können. Analysen zur Kundenfriedenheit sind ein unverzichtbares Marketing-Tool für Apotheken und zeigen mit hohen Rücklaufquoten von bis zu 60%, dass die Kunden sich ganz besonders wertgeschätzt fühlen, wenn man sie nach ihrer Meinung fragt.
Folgendes gilt es bei der Durchführung einer Analyse der Kundenzufriedenheit, die man periodisch machen sollte, zu beachten:
- Verwenden Sie anonymisierte Fragenbögen mit offenen und geschlossenen Fragen, die in Ruhe zuhause ausgefüllt werden können (Geschlecht, Alter etc. reichen).
- Installieren Sie eine Einwurfbox, welche die anonyme Rückgabe des Fragebogens ermöglicht.
- Befragen Sie nicht nur Kunden in der Apotheke, sondern vor allem Menschen draußen auf der Straße.
- Es ist wirklich wichtig, dass Sie auch viele Nicht-Kunden befragen, um aus erster Hand zu erfahren, was Sie noch alles verbessern können, um in Zukunft noch mehr neue Kunden zu gewinnen.
Die wichtigsten Fragen, die Sie stellen sollten sind:
- Welche Apotheken in Ihrer Nähe kennen Sie?
- Haben Sie eine Stammapotheke?
- Wie ist Ihre Apotheke, in die Sie häufiger gehen?
- Was erwarten Sie von Ihrer idealen Apotheke?
- Welche Verbessungsvorschläge haben Sie?
Tipps zur Analyse der Kundenzufriedenheit:
- Fragen Sie Nicht-Kunden, warum Ihre Apotheke noch nicht deren Stammapotheke ist.
- Fragen Sie Nicht-Kunden, wie deren ideale Apotheke aussehen würde.
- Werten Sie die Ergebnisse aus und treffen Sie notwendige Veränderungen, um noch mehr Kunden zu gewinnen.
Vertiefende Fragen:
Neben dem Abfragen der Grundzufriedenheit und der demographischen Daten bietet es sich an, auch andere Punkte wie z.B. Diskretion, Freundlichkeit, Beratungsqualität, Produktvielfalt, Arzneimittelverfügbarkeit und erweiterte Dienstleistungen zu hinterfragen. Testen Sie auch, ob von Ihnen angebotene Dienstleistungen ebenso bekannt sind. Sie werden überrascht sein, dass ein Großteil Ihrer Kunden Ihr Leistungsportfolio noch gar nicht vollständig kennt. Kundenbefragungen dienen daher immer auch als Marketinginstrument, um auf Besonderheiten Ihrer Apotheke aufmerksam zu machen.
Mit freundlicher Unterstützung von
