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Person schlägt Strategie

Einstellung eines jungen Apothekers, der einer reifen Frau in einer Apotheke assistiert

Wenn Apothekenmitarbeiter in der pharmazeutischen Beratung und im Verkauf geschult werden, stößt das zum Teil auch auf Widerstand, der da sinngemäß lautet: „Ich möchte meine Kunden aber zu nichts drängen.“ Gut so! Eine indoktrinierte Verkaufsstrategie, die nicht zum Wesen des Mitarbeiters passt, kann beim Kunden schnell so ankommen, als möchte der Mitarbeiter um jeden Preis verkaufen. Der Kunde kauft dann zwar genervt oder sogar verärgert und kommt nie wieder. Unserer Erfahrung nach passiert dies aber in Apotheken wirklich äußerst selten.

Wenn aber bei Teammeetings dem Team die Frage gestellt wird: „Wie kann sich unsere Apotheke gegenüber Online- und Versandhandel behaupten?“, dann erhält man vom Team unisono zwei Antworten: „Beratung und persönliche Beziehung“. „Beraten“ bedeutet zwangsläufig auch, „aktiv Empfehlungen zur Prävention und zur rascheren Gesundung“ anzusprechen. Das heißt, Verkaufen setzt zunächst ein aktives Ansprechen voraus und ja: Verkaufen ist Überzeugen! Die Apotheke lebt nun einmal von den Empfehlungen der Mitarbeiter und dem folgenden Verkauf. Aber – ganz wichtig: Der Kunde soll wiederkommen, weil er mit uns und unserem Service mehr als zufrieden war.

In Verkaufsschulungen sollte daher auch der Fokus auf die Person des Mitarbeiters gelegt werden. Denn Person schlägt Strategie. Nur 15% der vom Kunden wahrgenommenen Außenwirkung des Mitarbeiters an der Tara beziehen sich auf die tatsächliche Fachkompetenz, die restlichen 85% sind die persönliche Kompetenz und das persönliche Auftreten des Mitarbeiters gegenüber den Kunden. Deshalb ist es eminent wichtig, dass sich Mitarbeiter und Kunde an der Tara wohlfühlen und Ersterer in der Lage ist, den Kunden zu begeistern und (ganz nebenbei von sich und den Produkten) zu überzeugen.

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